//COMÉRCIO// Faça do comércio eletrônico um aliado

Num cenário de crise econômica que perdura já alguns anos e não tem data para terminar, os comerciantes serranos têm buscado alternativas para sustentar suas vendas em níveis que não comprometam o faturamento de suas empresas e a manutenção do quadro de funcionários. 

Um dos caminhos cada vez mais percorrido pelos varejistas tem sido o do comércio eletrônico, que ainda é visto, por muitos empresários, como um adversário de suas lojas físicas.

Neste artigo, publicado originalmente no site Varejo em Dia, Carlos Alves, diretor de marketplace da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, dá dicas de como o e-commerce pode ser um importante aliado do comerciante:

Omnichannel: como modernizar essa estratégia no Brasil

Você entra em uma livraria procurando o livro novo de seu autor predileto. Encontra, mas acha o preço salgado e desiste de comprar.

Faz então uma pesquisa na internet e descobre que a mesma livraria oferece o produto mais barato no e-commerce.

Sem titubear, compra o livro e pede para retirá-lo no dia seguinte em uma loja próxima.

Essa integração de diversos canais de venda (internet, aplicativo, lojas físicas, marketplace e telemarketing) é o que chamamos de "omnichannel" ou multicanalidade.

Nós, brasileiros, já conhecemos há tempos essa forma de consumir. Mas isso não significa que o omnichannel brasileiro funcione, certo?

Afinal, quantos de nós já não passamos por uma experiência ruim ou ouvimos relatos frustrantes?

Da diferença no atendimento entre os canais de venda à constatação de que a marca em questão possui departamentos que simplesmente “não se conversam”, o e-commerce brasileiro ainda tem um longo caminho a percorrer.

Pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) realizada em parceria com a Brazil Panels revelou onde estão esses gargalos.

Um deles é a política de preços.

A pesquisa mostrou que 75% dos vendedores não quiseram ou não puderam equiparar preços com a loja virtual para não perderem a venda.

O estudo, feito a partir da experiência de clientes ocultos, revelou que em alguns casos os vendedores se mostraram agressivos ao constatar que os compradores estavam comparando preços pelo celular.

Aliás, o percentual de “vendedores agressivos” aumentou de 8% em 2014 para 17% em 2017, de acordo com o levantamento.

E está aí um dos pontos de melhoria e modernização: treinar e capacitar o time de vendas das lojas físicas.

Afinal, você não quer um vendedor agressivo, certo?

É importante que o profissional não encare o e-commerce como seu concorrente e que ele entenda a experiência do cliente com a marca para qual trabalha.

Outro ponto importante é a má gestão de dados.

Muitas vezes, não há uma operação unificada de todos os canais que mostre onde esse cliente está comprando.

Sabe aquele e-mail marketing que o consumidor recebeu com uma promoção justamente sobre o produto que acabou de comprar na loja física? Por um preço mais alto?

É disso que estou falando. É frustrante para o cliente e você pode jogá-lo nos braços do concorrente.

Por isso, e acho que essa é a principal dica para quem quer modernizar seu omnichannel, estudar o perfil de seus clientes e definir qual a melhor experiência são os primeiros passos.

Afinal, investir em todos os canais possíveis de forma desestruturada pode acabar espantando a clientela.

Ademais, na conta desse prejuízo pode somar o investimento em marketing e tecnologia aportados em vários canais, mas que não trouxeram retorno esperado.

Pense bem, hoje as empresas têm a obrigação de oferecer a melhor experiência ao consumidor empoderado.

Ao adquirir um produto ou serviços, esses clientes trazem todas as informações sobre preço, produto e experiência na “bagagem”, chegam ao canal de vendas munidos de certezas e exigências.

Afinal, esses usuários sabem o que quer, quando quer e o que está disposto a pagar. Mas, e a sua empresa, já está preparada para suprir essa demanda em todos os canais em que atua?