//NEGÓCIOS// Troca de produto comprado na internet é desafio à paciência

Fátima Fernandes

A pandemia do novo coronavírus mexeu com a vida das pessoas em todo o planeta.

A obrigação de ‘ficar em casa’ veio acompanhada de irritação, tristeza, medo.

Mas também foi capaz de despertar interesses e habilidades jamais imaginados.

Cristiana F., 40, professora, estava convencida de que a cozinha não era lugar para ela.

Ela bem que tentou fazer alguns pratos quando o filho nasceu – há nove anos.

Mas a vida corrida acabou tirando a também atleta de vez da cozinha.

Com o isolamento social, a necessidade de comer em casa mudou a rotina da professora.

Na medida em que a família aprovava os seus quitutes no dia a dia, Cristiana se animava a ponto de até decidir renovar os equipamentos da cozinha.

Em meio à quarentena, ela foi procurar nas lojas virtuais as panelas dos sonhos, aquelas nas quais os alimentos não grudam. É só passar uma água e a sujeira sai.

Achou o que queria no site da Polishop, uma das maiores varejistas online do país.

No dia 28 de abril, o marido, Marco F., decidiu comprar duas panelas para a esposa, na esperança de recebê-las até o Dia das Mães, dia 10 de maio.

No dia 13 de maio chegou a tão esperada caixa com o logotipo da Polishop. Cristiana disse: “Amanhã já vai ter almoço feito em panela nova aqui em casa.”

Ao abri-la, porém, a decepção. Em vez de uma panela maior e outra menor, como o adquirido, a loja enviou duas panelas menores.

Aí começou a saga para a troca das mesmas. No mesmo dia, Cristiana tentou fazer a troca pelo próprio site por várias vezes, não conseguiu.

Como a Polishop tem loja física, decidiu aguardar a abertura e fazer a troca. Assim que as lojas reabriram, ela e o marido foram até a Polishop, no Outlet Premium, em Itupeva, interior de São Paulo.

E para a surpresa do casal, a atendente informou que não poderia fazer a troca de produto adquirido pelo site, mesmo sendo da mesma loja.

Disse ainda que tentaria falar com a gerente, com os superiores, para ver o que poderia fazer. Até agora, três meses depois, as panelas continuam na caixa aguardando resposta da loja.

Na nota fiscal que acompanha os produtos, uma das panelas está classificada como ‘flavorstone vermelha day by day deep 24 cm’, no valor de R$ 189,90.

A outra como ‘flavorstone vermelha saute grand 24 cm’, no valor de R$ 166,15, além de uma tampa para ambas, no valor de R$ 71,22.

Pela própria classificação, é possível ver, de acordo com Cristiana, que as panelas são diferentes, uma é mais alta do que a outra, como mostra a foto no site da loja.

“Eles erraram ao mandar duas panelas menores em vez de uma mais alta e outra mais baixa”, diz.

A frustração de Cristiana se repete com milhares de consumidores. Somente no mês de maio, o Procon SP registrou mais de 27 mil reclamações devido à compra feita pela internet.

Entre as principais queixas estão não entrega de produto ou demora na entrega, cobrança abusiva, serviço não fornecido, produto diferente do pedido.

Além da Polishop, outros sites conhecidos não estão conseguindo atender o cliente na hora que ele deseja fazer uma troca.

Eu mesma adquiri no início de junho um chinelo masculino, tipo pantufa, no site da Netshoes, e até agora não consegui fazer a troca.

Já tentei entrar em contato com a empresa e até agora não obtive resposta.

Num momento em que a venda online dispara, e o e-commerce é considerado um dos setores que se beneficiaram do isolamento social, fica exposto a necessidade de melhora no atendimento ao consumidor.

De janeiro a maio, o Procon SP registrou 82.432 reclamações de clientes que compraram pela internet, mais do que o dobro das reclamações registradas no primeiro semestre de 2019 (33.628).

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Fátima Fernandes é jornalista especializada em economia, negócios e varejo e editora do site Varejo em Dia