//CRÔNICA// Um exemplo de mau atendimento num shopping

Fátima Fernandes*

Terça-feira, dia 8 de outubro, início de tarde, lojas praticamente vazias em um dos shoppings mais frequentados de São Paulo.

Acompanho uma amiga disposta a renovar parte do guarda-roupa com peças casuais e esportivas, como calça jeans, camisas e blusinhas estampadas de viscose.

A loja, especializada em roupas para mulheres "mais maduras", já havia sido escolhida antes de chegar ao shopping.

Aliás, um prato cheio para as vendedoras que deveriam estar ansiosas à espera de clientes num início de semana.

Na vitrine, várias peças chamaram a atenção da potencial cliente, como as peças coloridas da coleção Primavera-Verão.

Uma atendente chega e pergunta se poderia nos ajudar. Sim, disse minha amiga, já pedindo tamanhos maiores para os modelos de calças jeans que estavam à vista.

A loja estava às moscas. Foi outra atendente (não entendemos a razão) que subiu até o estoque para buscar as peças e conduzir o atendimento.

Como eu estava na função "personal stylist", decidi olhar as roupas expostas e ver o que mais combinava com os tais jeans.

Selecionei as peças e pedi para a atendente buscá-las no tamanho da amiga, GG.

Assim que experimentava as roupas e gostava, a amiga-cliente mandava separá-las em uma pilha. A ideia era comprar todas elas, e não escolher apenas uma ou duas peças após as provas.

Numa época difícil para fazer o consumidor abrir a carteira, quem não quer ter uma cliente dessas, que nem pergunta preços. Gostou, coloca as roupas em uma pilha para comprar.

O que aborrece numa situação como essa é ver uma vendedora sem qualquer entusiasmo para mostrar as peças – isto é, para vender.

Eu, na função de "personal stylist", estava mais entusiasmada em ver as tais blusinhas na amiga-cliente do que a própria ou as próprias atendentes.

Aliás, elas estavam mais interessadas na conversa paralela entre elas, sem prestar atenção no que acontecia no provador.

O que uma vendedora deve fazer quando vê uma cliente disposta a experimentar roupa sem sequer olhar preço?

De acordo com especialistas em varejo, uma consumidora como esta amiga tem de ser tratada a pão de ló.

A vendedora precisa estar treinada para identificar essa consumidora, analisar o que lhe cai bem e mostrar o que tem na loja.

Se não tem nada, deve pegar o fone da cliente, buscar as roupas, e trazê-la de volta à loja.

Se o cliente quer calça jeans e blusa, e já escolheu as peças, é o caso de oferecer também complementos, como coletes, colares, cintos, blazers, cardigans.

Tudo isso tinha na loja em que estávamos, mas não foi oferecido.

Neste caso citado, a vendedora não teve empenho, mas pode-se dizer que teve sorte.

Graças à minha ajuda, e sem qualquer esforço dela, conseguiu vender R$ 1.500 em uma única venda no início de tarde de uma terça-feira.

Se tivesse sido treinada, muito provavelmente, teria faturado muito mais. Talvez o dobro, engordando a comissão no final do mês.

A crise econômica, o e-commerce, contribuem para deixar as lojas mais vazias. Mas é fato também que o atendimento das lojas brasileiras deixa muito a desejar.

De acordo com consultores de varejo, o poder do sorriso e de um bom atendimento faz a diferença no faturamento de uma loja até em tempos de crise.

* Jornalista especializada em economia, negócios e varejo, editora do site Varejo em Dia